По инициативе министерства здравоохранения Тульской области, сегодня, на базе Учебного центра Тульского отделения Сбербанка, прошло обучение фельдшеров подстанций скорой медицинской помощи основам коммуникации с абонентами, обращающимся на единый номер 03.
Шестичасовые занятия с диспетчерами на безвозмездной основе, в рамках социального партнерства, провели тренеры учебного центра. Темы занятий – нормы и правила телефонного общения, эффективная коммуникация в телефонном общении: говорим и слышим, управление сложными звонками, техника саморегуляции и восстановления.
По словам управляющего Тульским отделением ПАО «Сбербанк» Андрея Шестакова, это очередной этап сотрудничества банка с министерством здравоохранения Тульской области. До этого основам коммуникации были обучены 130 работников регистратур тульских поликлиник. Медицинских работников обучали бесконфликтному поведению и клиентоориентированному поведению.
Задача нынешнего образовательного семинара – научить фельдшеров правильно выстраивать диалог, чтобы получить от звонящего, как можно больше достоверной информации за короткий промежуток времени. Как правило, люди, обращающиеся в скорую, крайне взволнованы и требуют корректного обращения и поддержки.
По мнению главного внештатного специалиста по скорой медицинской помощи министерства здравоохранения Тульской области Вячеслава Потапова, подобные занятия, в первую очередь, помогут диспетчерам в будущем более продуктивно общаться по телефону с людьми. Меняются условия жизни, перед здравоохранением ставятся новые задачи, поэтому все медицинские работники регулярно проходят переподготовку, повышение квалификации, не исключение и фельдшера.
От фельдшера зависит, по какому адресу бригада выедет в первую очередь. Необходимо оперативно определить, где вызов экстренный, а где жизни человека ничего не угрожает. Для верной постановки предварительного диагноза необходим навык управления диалогом с получением максимально нужной информации, да еще и за ограниченный период времени. В образовательных программах на базе медицинских училищ, подобные курсы по коммуникации не предусмотрены. При этом в адрес министерства здравоохранения региона от жителей поступает немало обращений на общение с диспетчерами скорых.
Заместитель министра здравоохранения Тульской области Татьяна Семина рассказала, что работа по улучшению деятельности скорой медицинской помощи в регионе ведется по нескольким направлениям. Так, с 1 ноября 2017 года на скорой помощи в Туле появились дежурные врачи-консультанты. Они дают консультации по телефону с 16 до 21 часа в самый
пик обращений. При экстренной ситуации этот врач сопровождает пациента по телефону, управляет его действиями до приезда бригады скорой помощи. В планах — установить контроль за временем общения (тайминг) фельдшера с дозвонившимся. Цель – за 3-5-минут получить полную информацию, для определения дальнейшей тактики. Это поможет сократить время ожидания ответа на линии, и снизить число не дозвонившихся с первого раза граждан.
За два дня, пока будут идти образовательные семинары, обучение основам коммуникации пройдут 30 человек. В планах министерства здравоохранения, обучить 100 процентов фельдшеров станций скорой медицинской помощи.
