Банки одни из первых ощущают на себе изменения в экономике и одними из первых реагируют на новые условия, предлагая финансовые продукты, отвечающие реалиям и запросам рынка. Однако создать продукт, который бы максимально учитывал интересы и ожидания клиентов в текущей рыночной обстановке — порой бывает весьма непросто.
Чем руководствуются банкиры, запуская новые предложения, как меняются клиентские предпочтения, какие продукты наиболее востребованы и как банки отвечают на вызовы нового времени — рассказывает заместитель председателя правления, руководитель розничного бизнеса ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Станислав Тывес.
Какие ключевые изменения произошли в банковском бизнесе за последний год?
— Ключевое изменение, которое произошло в банковской сфере (и оно объяснимо) за последний год — это диджитализация и максимальное усовершенствование клиентских процессов.
Хочу сказать, что в последние пять-шесть лет практически все банки занимались цифровизацией — кто-то быстрее, а кто-то медленнее. Все изменила пандемия: именно она дала нам серьезный толчок в развитии. Но если, например, мы говорим о потребкредитовании в удаленном формате, то Банк Уралсиб предоставлял своим клиентам такую возможность еще с 2016 года. На данный момент порядка 30% кредитов выдается в онлайн-банке, где клиенту не нужно ничего подписывать — нужен только доступ. Подаешь заявку, и в случае ее одобрения через несколько минут деньги поступают на счет.
У нас этот сервис существует давно. А вот в части курьерской доставки карт, оформления пассивных продуктов, накопительных счетов и дебетовых карт — здесь банки за последний год сделали колоссальный рывок, и мы тоже не оставались в стороне.
В мае 2020 года, в самый разгар пандемии, наш банк запустил новую карту «Прибыль» с процентом на остаток по счету и, что важно, с возможностью курьерской доставки. Мы заметили, что на время пандемии клиентопоток в отделения снизился на 20%, это объяснимо. Нам необходимо было предложить клиентам максимально возможное количество продуктов для оформления именно в удаленном формате, что и было сделано.
Также Банк Уралсиб сделал хороший электронный сервис для покупки квартир. Сейчас наши клиенты могут приобрести жилье у застройщика с привлечением ипотечного кредитования — и, главное, совершить сделку — полностью удаленно. Хотя здесь мы опередили время, и пока мы не видим большого спроса на данный продукт, но, думаю, все впереди.
Фото Павел Жданов, РБК
Какие тренды 2021 года стали ключевыми для банковской сферы?
— Мы видим, что во время первых волн пандемии сформировался определенный отложенный спрос на продукты кредитования, который стал реализовываться к концу прошлого года. В 2021 году наблюдается рост кредитных портфелей, причем во всех продуктах — в потребительских кредитах, ипотеке, автокредитовании. И мы, и вся отрасль в целом сейчас показывает рекордные цифры по объемам выдач.
Клиенты поняли: ситуация с пандемией не закончится завтра или послезавтра, какие-то ограничения еще будут существовать долгое время. Но локдауна, каким он был прошлой весной, уже не будет. У клиентов появилась необходимость в получении кредитов на автомобили, ремонт, жилье; во многом росту количества сделок способствовала и льготная ипотека.
Экосистема — еще один тренд, о котором мы говорим. Однако она нужна не каждому банку. Есть телекоммуникационные операторы, некоторые из которых активно развивают свои банковские подразделения. Есть розничные сети, которые, как мы видим, тоже активно выходят на этот рынок. Но тут нужно понимать, что банковский рынок, особенно российский, достаточно сложный и специфичный.
Безусловно, с точки зрения привлечения новых клиентов экосистема дает значительные плюсы, но нужно суметь их использовать, сделать свой сервис удобным и доступным. Традиционные банки, я уверен, смогут конкурировать с банками, у которых экосистема есть. Ты должен давать клиенту хорошие и качественные сервисы, и если этого нет — то и экосистема не поможет.
Как менялась кредитная политика банков в последний год?
— В марте прошлого года банки осторожно смотрели на свои кредитную политику. Были большие опасения по поводу малого бизнеса, предпринимателей, нередко возникали вопросы о том, как эти кредиты будут выплачиваться.
Где-то к июлю-августу ситуация прояснилась. Если до пандемии мы видели, что в течение года после реструктуризации порядка 20% клиентов уходит в дефолт, то сейчас это число было вдвойне меньше. Дело в том, что многие клиенты подавали заявления на реструктуризацию «на всякий случай», придерживали средства и формировали «подушку безопасности». И когда пришло понимание того, что не все так плохо, клиенты вернулись к обычному графику. Только по государственным программам наш банк реструктуризировал больше чем 2900 кредитов на сумму порядка 2 млрд рублей, не говоря уже о собственных программах. Из этого реструктированного портфеля уже порядка 25% клиентов на данный момент долги перед банком погасили.
Если мы говорим про выдачу новых кредитов, то в конце прошлого года банки серьезно ослабили свою политику с точки зрения требований к клиенту. И это вызвало рост потребительского кредитования. Мы аккуратно относимся к кредитным лимитам: по крупным суммам мы ослаблять требования не хотим, а вот по относительно мелким чекам — стараемся максимально упростить людям жизнь и минимизировать свои требования к пакету документов.
Рост розничного кредитования, который начался в начале 2021-го, пока продолжается. При этом, сразу после изменения критериев программы льготной ипотеки, мы видим снижение объемов ипотечных выдач, и это в принципе было ожидаемо.
Что сегодня происходит на рынке ипотечного кредитования?
— Вторая половина 2020 года и первого половина 2021-го прошли под знаком программы льготной ипотеки. Банк Уралсиб выдал в рамках льготных госпрограмм более 10 тысяч ипотечных кредитов на сумму, превышающую 35 млрд рублей.
Но после тех изменений, которые были внесены в программу в середине текущего года, наблюдается снижение спроса. Однако мы все равно ожидаем, что объем выданных ипотечных кредитов будет выше, чем в прошлом году. Этот рынок продолжает расти, просто уже не такими темпами.
Программа господдержки ипотеки дала положительный эффект для рынка жилья, но спровоцировала рост цен на недвижимость. Сейчас, с сокращением объема выдач, мы видим, что и рост цен остановился.
Мой совет: если покупка квартиры не является срочной, то лучше подождать два-три года, когда тренд на снижение ставок продолжится. Но если жилье вам нужно в горизонте года – нужно брать. Более того, если вы подходите под новые критерии льготной ипотеки — то тут и думать не стоит, сейчас хороший момент для покупки.
Фото Павел Жданов, РБК
Поменялось ли сберегательное поведение россиян?
Сейчас ключевая ставка растет, и в это же время мы наблюдаем значительный переток средств из депозитов в другие банковские инструменты. Среди них — классические накопительные счета, дебетовые карты с начислением процентов на остаток по счету. Стали пользоваться спросом также инвестиционные инструменты –брокерские счета, вложения в облигации, акции и более сложные продукты.
Один из самых распространенных вопросов: «У меня есть 100 тысяч рублей, что с ними сделать?». В этом случае не нужно экспериментировать и «замораживать» средства, которые могут понадобиться на текущие нужды в любой момент, положите их на доходную карту и получайте проценты на остаток.
Если есть миллион, то, как один из вариантов: разделите его на части: 50% от этой суммы положите на классический банковский вклад, 20-25% — на дебетовую карту или накопительный счет, кому что удобнее, а остальное вложите в инвестиционные инструменты, примерно пополам на облигации и более рисковые бумаги.
Как развиваются цифровые сервисы в банковской отрасли?
Буквально на прошлой неделе, вместе с очередным обновлением онлайн-банка, мы разработали возможность получения виртуальной карты, пока только — для действующих клиентов банка. На своем личном опыте ее оформления скажу: несколько кликов — и карта уже в онлайн-банке, еще несколько — и она доступна в кошельке моего телефона.
Также растет доля потребительских кредитов, одобренных и выданных онлайн. Сейчас порядка 30% потребительских кредитов оформляется дистанционно. Ожидаем, что в следующем году эта цифра превысит 50% от общего числа выдач.
Но нужно понимать, что цифровизация требует от банков больших расходов. Развитие цифровых сервисов обходится дороже, чем содержание физического офиса. Но если у конкурента есть ресурсы и возможность перевести большую часть своих услуг в диджитал, то ты просто не можешь стоять в стороне и ждать, пока твои отделения опустеют. Тебе тоже нужно развиваться, вкладывать деньги в инфраструктуру, it-специалистов, маркетинг. Поэтому мы анализируем свои операционные расходы, и, как многие на рынке, отчасти сокращаем сеть отделений, инвестируя в цифровизацию.
Каким будет Банк Уралсиб в 2030 году, если все продукты будут доступны онлайн?
— Я уверен, что офисы останутся, причем, если мы говорим про города-миллионники, то это будет не один офис, а три-четыре. Нет цели закрыть все офисы, просто они будут меняться. Они будут нужны не для того, чтобы подать заявку на потребительский кредит, а для того, чтобы поговорить, получить консультацию специалиста, разбирающегося во всех тонкостях банковских и инвестиционных продуктов.
Так что будущее – за кастомизацией, улучшением цифровых сервисов, а также за качеством консультаций, которые клиент будет получать по разным каналам.
