После публикации отзыва одного из наших читателей о Тульском центре ветеринарной медицины, редакцию завалили другие хозяева домашних животных. «Грязь и тараканы», «нам навязали ненужные услуги», «нашу собаку/кошку залечили до смерти», «пользуются отчаянием» — писали нам на почту и в комментарии.
Неужели всё так плохо? «Тульская пресса» попыталась разобраться.
Конкуренты и недовольные
Тульский центр ветеринарной медицины работает с 2006-го года. За этот солидный срок он не только вылечил много домашних животных, но и умудрился заслужить себе дурную славу среди владельцев питомцев. Об этой противоречивой истории узнаёшь сразу же, как только открываешь главную страницу сайта и в глаза бросается не совсем стандартное для ветклиник объявление:
«На нашем сайте по требованию ООО «Тульский Центр Ветеринарной Медицины» отзывы не удаляются и не редактируются! Исключение составляют мнения, содержащие ненормативную лексику, нарушающие (содержащие призывы к нарушению) законодательства РФ».
Если подобное объяснение кому-то покажется не исчерпывающим или нелогичным, рядом есть кнопка «Почему», раскрывающая суть заявления ещё глубже. Повествование далее ведётся уже от лица главного врача клиники Михаила Мельника.
И вот здесь, в PDF файле, мы узнаём следующее:
«На нашем сайте мы, с момента его открытия, запретили удалять и редактировать любые отзывы, так как считаем, что каждый имеет право высказаться о нас, что бы его к этому не побуждало.
Исключение составляют отзывы, содержащие ненормативную лексику, нарушающие (содержащие призывы к нарушению) законодательства РФ, либо отзывы, не имеющие отношения к тематике сайта или к непосредственной деятельности компании (спам).
Мы не предоставляем скидок написавшим положительный отзыв, и не платим за удаление негативного, прекрасно понимая, что по статистике, без дополнительного побуждения, отзыв оставляет в среднем 1 из 25-26 недовольных клиентов и, к сожалению только 1 из 1500 -2000 довольных оказанной услугой».
Несколько смущает, что ветклиника так активно оправдывается. Если предположить, что мы только зашли на сайт, и уже попали на эту страницу, даже не видя списка услуг и, скорее всего, не читая ещё самих отзывов, какова вероятность, что мы всё ещё захотим воспользоваться услугами этого ветучреждения дальше? Ведь тот, кто вынужден оправдываться, всегда занимает слабую позицию.
Тем не менее клиника имеет право отстаивать свои права, что и продолжает делать, перечисляя, на какие три подгруппы делятся все негативные отзывы на их сайте. Это:
- фальшивые отзывы конкурентов (там же имеются ссылки на сайты, которые позволят клиентам отличить фейковый отзыв от реального),
- отзывы эмоционально неуравновешенных клиентов (тут четкого определения нет, но есть конкретный пример с участием некой Татьяны),
- отзывы клиентов недовольных уровнем сервиса, результатами лечения, уровнем цен, те случаи, когда медики не смогли, или не догадались, как донести до клиента истинную картину происходящего — про эти отзывы Михаил Александрович говорит, что они помогают персоналу учиться яна своих ошибках и становиться лучше.
А отзывов, и правда, много. Последний, который мы видим, датирован 5 февраля, он оставлен пациенткой довольной услугами клиники. Она благодарит врачей и удивляется такому несметному количеству нелестных замечаний в адрес ветцентра.
Неужели на клинику, и правда, наговаривают? А всю нехорошую репутацию, по большей части, создают конкуренты? Эти вопросы мы задали руководителю центра Михаилу Мельнику — ответ опубликуем на нашем сайте.
А пока мы поделимся с читателями письмами, которые редакция получила от бывших пациентов ветеринарной клиники.
«Это всё, что осталось на память»
Первая история, которую мы рассказали, была о 12-летней собаке. Напомним, читатели рассказали, что бедное животное рвало, хозяева схватили собаку и поехали в ближайшую поликлинику — ветцентр на Болдина.
«Там мы сдали все анализы, вкололи ей антибиотики. Врач посмотрел на них и сказал, что собаку необходимо оставить в стационаре, где её будут держать круглосуточно под капельницей. Поставили диагноз — пароплазмоз».
Спустя пару дней хозяева собаки приехали её навестить и увидели, что питомцу стало не лучше, а хуже. Как позже им сообщили в другой клинике — собака уже была не жилец, у неё отказывали почки, она не могла встать, сильно отекла. Но в ветцентре сообщили, что шанс спасти животное есть и надо продолжать лечение.
Хозяева увезли собаку к другому ветеринару, который, посмотрев на анализы, сказал, что с самого начала было понятно, что питомец не выживет.
Следующую историю нам рассказала тулячка Ирина.
«9 месяцев назад умерла наша кошка Ирма, а ей было всего 7 лет. В ТЦВМ поставили неверный диагноз, закололи и залечили до смерти. Я обращалась во все контролирующие органы, получила отписки».
Ирина составила довольно внушительный список претензий, с которыми обратилась в контролирующие органы: от комитета по ветеринарии до прокуратуры региона, но пока, как она поясняет, никакого внятного ответа не получила. Вот список претензий к клинике, составленный женщиной:
- Многочасовое ожидание приема и осмотра животного;
- Грязь,тараканы и несоблюдение санитарной гигиены. Столы после осмотра животных не протираются и не обрабатываются;
- Отсутствие для животных одноразовых пелёнок и подстилок;
- Халатное и безответственное отношение к должностным обязанностям ветеринарных врачей ТЦВМ;
- Неверно поставленные диагнозы;
- Сомнительные показания тестов-экспресс;
- Махинации с выполненными манипуляциями, приписки неоказанных услуг (завышение объема раствора хлорида натрия 0,9% для капельницы,в счете для плательщика ставят 100,00 мл., по факту прокапывают 50,00 мл.);
- Неверные данные лаборатории по анализу крови животных;
- Грязные необработанные воротники для животных, защищающие от укуса;
- Неумение устанавливать качественно и безболезненно в/в катетер;
- Несоответствие выполненных манипуляций в счёте для плательщика с отметкой выданных лекарств в карте пациента;
- Выставление в счёте для плательщика наименования услуги: приём и клинический осмотр (повторно) стоимостью 150 руб/шт, даже если врач на осмотр не приходит, а посылает вместо себя ассистента;
- Ежедневно меняющиеся врачи по лечению одного заболевания, при неверно поставленном диагнозе (уклонение от ответственности за неправильное лечение и смерть животного);
- Взятие платы за заведение регистрационной карточки в сумме 100,00 руб/шт. Разве эта услуга не входит в первичный прием врача?
- Навязывание ненужных услуг (так забор крови для клинического анализа проводится ежедневно в процессе лечения, даже в том случае, если показатели не меняются и остаются в норме. Стоимость услуги 500,00 руб.);
- Набор лекарств в шприцы для инъекций производится в другом помещении, соседствующим с кабинетами для приема. Клиенты не видят, какие берутся шприцы и что за лекарства там набираются, и откуда.
Далее своей историей поделилась Евгения — тоже экс-клиентка ветеринарного центра. Он показала нам фото собаки из клиники — «это всё, что осталось на память»- пояснила читательница.
«Нашему песику было вообще 1 год. Молодой, весёлый и игривый. Укусила собака… помчали на Болдина. Думала, спасли. Ах, нет… За два дня вкололи столько… Налечили! Перестал ходить и реагировать прям во время капельницы. И меня уверяли, что это НОРМАЛЬНО! Через 12 часов начались судороги и пёс скончался! Ужас что творят!
Сколько общалась после этого случая с людьми, все говорили, что они лечат все болезни одним методом. Пользуются безысходностью хозяев, потому что ночью ехать некуда. Обязывают приезжать из раза в раз, чтобы накручивать чеки за услуги, и залечивают лекарствами. Потому что мы хотим «как лучше» и соглашаемся на всё, лишь бы спасти».
Наши собеседники не были похожи ни на конкурентов, ни на истеричных людей, которым нужны скандалы и эмоциональные выяснения отношений, значит, получается, что все они подходят под третий тип «жалобщиков» — те, кому что-то не доразъяснили или те, кто на самом деле остался не доволен.
Сделали ли сотрудники клиники из этого полезные выводы и какие? Вот в чём вопрос.
А ещё Ирина сообщила нам, что в комитете по ветеринарии ей пояснили, что они не контролируют работу данного ветцентра. И тогда возникает резонный вопрос: а кто её контролирует и контролирует ли вовсе? «Тульская пресса» надеется получить вскоре ответы и на эти вопросы от самой клиники.
Мы будем держать вас в курсе! Свои истории, хорошие и плохие, можно оставлять в комментариях или присылать на почту tulpressa@mail.ru
